El cliente como centro de la Transformación Digital

Durante muchos años las organizaciones han volcado sus esfuerzos en atraer clientes, sacando al mercado nuevos productos o buscando la manera de modificar o actualizar los tradicionales. Por años, esta estrategia funcionó permitiendo que sus modelos de negocio evolucionaran.

Sin embargo, con el desarrollo de las nuevas tecnologías y el mercado competitivo en el que vivimos hoy, podemos evidenciar que los consumidores ya no eligen los productos solo por su marca o precio, ahora la elección se encuentra basada en la EXPERIENCIA.

El consumidor pasó de elegir productos o servicios según su precio o publicidad más atractiva, a seleccionar aquel con el que se siente más cómodo, el que le facilita el proceso, le permite ahorrar tiempo y le ofrece una experiencia completa, dejando a un lado, los diferentes filtros que parecían determinantes al momento de tomar una decisión hace algunos años.

En este contexto, la Transformación Digital aparece como un proceso mediante el cual las empresas pueden fortalecer o generar una relación con sus clientes en diferentes niveles, permitiendo así, fluidez, agilidad, asesoría, acompañamiento y hasta segmentación de sus propias necesidades. En estos términos podríamos asegurar que la Transformación Digital no sólo se trata de ser competitivo en el mercado, sino también de mantenerse utilizando la tecnología como medio para conectar con nuestros clientes.

De nada nos sirve realizar una inversión en Transformación Digital en nuestra empresa, si la finalidad es solo transformar nuestro modelo de negocio, es necesario volcar la mirada a lo siguiente: ¿finalmente para quién hacemos lo que hacemos? ¿Quiénes son nuestros consumidores? ¿Cuáles son los nichos de mercado o las personas que se encuentran al final de nuestra cadena de procesos?

En su libro “Digital Transformation”, Lindsay Herbert nos explica que cada organización es un mundo diferente en términos de los productos, los servicios y la relación que establece con sus clientes; por ello asegura que es necesario que las organizaciones construyan lo que ella denomina “un puente” que permita mitigar las brechas con los usuarios.

Para ello la autora propone desarrollar las siguientes actividades para embarcarse en el desafío de la Transformación Digital:
¿Quién?

Identifica e investiga a profundidad quiénes son tus clientes y el target en el que se encuentran segmentados, esto te permitirá entender cuáles son sus puntos de dolor que no han sido satisfechos, que es lo que ellos esperan de la empresa y cuáles son sus verdaderas necesidades (esta es la gran oportunidad o brecha que puede cubrir el proceso de Transformación Digital)
¿Qué?

Define cuál es el tipo de conexión que esperas generar con tus clientes, para engancharlos directamente con la experiencia que la organización les ofrece.
¿Por qué?

Desde las necesidades de los clientes, podrías identificar los potenciales nuevos modelos de negocio que generen ingresos y rentabilidad. Materializa las ideas que los clientes expresan, quieren y realmente generan valor para ellos.

En consecuencia, un proceso efectivo de Transformación Digital puede traer muchos impactos positivos, como mejorar la fidelización de los clientes actuales y la atracción de nuevos, pues al lograr relacionarnos con las necesidades reales del consumidor nos mantendremos en la vanguardia de lo que ellos esperan: La Transformación Digital debe apuntar a mejorar nuestra relación y experiencia con el cliente.

No pensemos únicamente en el nuevo producto o servicio que lanzaremos o la franquicia que abriremos el próximo año y tampoco nos limitemos a pensar en que al incluir un carrito de compras en nuestra página web o al desarrollar una app, estaremos transformando nuestro negocio; la verdadera visión debe apuntar a mejorar la relación con aquellos que mantienen viva a la organización: nuestros Clientes.